Как удалить свой отзыв на Wildberries с телефона — полный гид для покупателей и продавцов

Вы когда-нибудь задумывались, как же удалить свой отзыв на Wildberries с телефона? Или, может, вы продавец, который хочет разобраться, как работать с отзывами, чтобы сохранить репутацию и повысить продажи? В этом посте мы разберёмся, как правильно взаимодействовать с отзывами на Wildberries, как отличить обоснованный негатив от необоснованного, и что делать, если вы хотите удалить или изменить свой отзыв. Всё просто, понятно и с практическими советами!

Почему отзывы на Wildberries — это не просто слова

Отзывы — это сердце Wildberries. Они влияют на рейтинг товара, на доверие покупателей и на ваши продажи. По статистике, 83% пользователей читают отзывы перед покупкой, а 63% не купят товар, если негативных отзывов больше, чем положительных. Но! Полное отсутствие негатива тоже настораживает — покупатели подозревают, что отзывы могут быть фейковыми.

Вывод: отзывы — это зеркало вашего товара и сервиса. Нужно уметь с ними работать, а не бояться.

Как удалить свой отзыв на Wildberries с телефона — пошагово

Если вы покупатель и хотите удалить или изменить свой отзыв, вот что нужно знать:

• Удалить отзыв полностью самостоятельно нельзя. Wildberries не предоставляет такую функцию для пользователей.
• Можно дополнить или изменить отзыв, если он был оставлен после 2024 года. Для этого зайдите в раздел с вашими отзывами и выберите нужный.
• Отзывы с оценкой 4–5 звёзд могут содержать только оценку без текста. Если хотите добавить подробности, можно дополнить отзыв.
• Отзывы с оценкой 1–3 звезды должны содержать текст или фото/видео.

Что делать, если хотите удалить отзыв?

1. Свяжитесь с продавцом. Иногда продавец может помочь решить проблему, и вы согласитесь удалить или изменить отзыв.
2. Обратитесь в службу поддержки Wildberries. Для этого нужно написать обращение через личный кабинет, указав причину (например, отзыв оставлен ошибочно или содержит недостоверную информацию).
3. Подождите рассмотрения. Обычно это занимает до 3 дней, но может затянуться.

Как отличить обоснованный негатив от необоснованного

Покупатели часто сталкиваются с негативом, который может быть:

• Обоснованным: содержит конкретные факты, описывает реальные недостатки товара или сервиса.
• Необоснованным: отзывы с ложной информацией, агрессией, или оставленные конкурентами.

Признаки необоснованного негатива:

Как продавцу работать с негативными отзывами

Практические шаги для диалога с покупателем

• Проявляйте вежливость и искреннюю заинтересованность.
• Попросите покупателя подробно описать проблему.
• Предложите решение: возврат, обмен, компенсацию.
• Напомните, что контакты нельзя оставлять в ответах на отзывы (правила Wildberries).
• После решения проблемы можно попросить покупателя изменить или удалить отзыв.

Как писать ответ на негативный отзыв

• Используйте деловой стиль, избегайте обвинений.
• Дайте конкретную информацию о товаре и решении проблемы.
• Не провоцируйте дискуссии и не используйте сленг.
• Максимум 5000 символов.
• Ответ проходит модерацию — соблюдайте правила.

Как составить обращение в поддержку Wildberries для удаления отзыва

Чтобы увеличить шансы на удаление отзыва, приложите:

• Скриншот отзыва.
• Ссылку на отзыв.
• Подробное описание причины удаления (например, отзыв о другом товаре, оскорбления, спам).
• Доказательства (если есть).

Структура обращения:

Как снизить риск появления негатива в отзывах

• Тщательно оформляйте карточку товара: качественные фото, видео, подробные характеристики, инфографика.
• Отвечайте на вопросы покупателей в течение 3 дней.
• Предоставляйте клиентам инструкции и контакты для связи в случае проблем.
• Мотивируйте покупателей оставлять отзывы через программу «Баллы за отзывы» — без нарушения правил.

Работа с отзывами в личном кабинете Wildberries

• Отзывы разделены на вкладки «Ждут ответа» и «Есть ответ».
• Можно фильтровать отзывы по дате, оценке, типу (с фото/видео).
• Есть возможность выгрузки отзывов в XLSX (до 30 000 штук).
• Ответы можно редактировать в течение 60 дней, но только один раз.
• Массовый ответ позволяет отвечать сразу на несколько отзывов.
• Шаблоны ответов ускоряют работу с типовыми вопросами.

Что делать, если поддержка отказала в удалении отзыва

• Продолжайте работать с покупателем через комментарии и чат (если подключена опция).
• Используйте креатив и юмор, чтобы нивелировать негатив.
• Улучшайте товар и сервис — положительные отзывы со временем перекроют негатив.
• Анализируйте причины негатива и корректируйте карточку товара.

Итоговая таблица: что влияет на удаление отзыва и как с ним работать

Теперь вы вооружены знаниями, как удалить свой отзыв на Wildberries с телефона, как отличать и работать с негативом, и как сделать так, чтобы отзывы работали на вас, а не против. Не забывайте: отзывы — это диалог, а не война!